Voice Agents und Telefonie
Das Telefon klingelt weiter, wenn niemand rangehen kann. Ein Agent nimmt an, erfasst den Vorgang und sagt, dass er kein Mensch ist.
Wonach gesucht wird: KI am Telefon, Voice Agent, Anrufe automatisieren
Die Lage
Anrufe gehen verloren, weil im Büro gerade niemand frei ist.
Die immer gleichen fünf Fragen binden jeden Tag Stunden.
Nach Feierabend läuft ein Anrufbeantworter, den morgens keiner abhört.
Was wir bauen
/ 01
Annehmen, erfassen, weiterreichen
Der Agent nimmt an, klärt Anliegen, Rückrufnummer und Dringlichkeit und legt den Vorgang dort ab, wo Ihr Team ohnehin arbeitet. Kein Rückruf geht verloren, auch um 22 Uhr nicht.
/ 02
Die immer gleichen Fragen
Öffnungszeiten, Zuständigkeit, Status einer Sache, Terminverschiebung. Alles, was heute jemand aus dem Kopf beantwortet, beantwortet der Agent aus Ihrem freigegebenen Material.
/ 03
Eskalation, die wirklich greift
Beschwerde, Notfall, ein Anrufer, der einen Menschen will: der Agent gibt ab, statt es zu versuchen. Die Übergabe ist der wichtigste Teil, nicht der Nebenfall.
Was wir nicht automatisieren
Der ehrlichste Teil jedes Projekts. Links steht, was ein System übernehmen kann, rechts, was bei einem Menschen bleibt.
| Übernimmt das System | Bleibt beim Menschen | |
|---|---|---|
| Anliegen aufnehmen | Zuhören, strukturieren, an die richtige Stelle legen | Zusagen machen, die jemand halten muss |
| Auskunft | Aus freigegebenen Unterlagen antworten | Preise, Fristen oder Rechtsfragen frei beantworten |
| Beschwerden | Erkennen und sofort an einen Menschen geben | Selbst beruhigen oder Kulanz anbieten |
| Identität | Von sich aus sagen, dass er ein KI-System ist | Sich als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter ausgeben |
Was dabei herauskam
98 % Erreichbarkeit
Häufige Fragen
- Muss der Anrufer erfahren, dass er mit einer KI spricht?
- Ja. Der EU AI Act verlangt in Artikel 50, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einem KI-System interagieren, sofern es nicht offensichtlich ist. Am Telefon ist es nicht offensichtlich, also sagt der Agent es im ersten Satz. Wir bauen das nicht als Option ein, sondern fest.
- Dürfen die Gespräche aufgezeichnet werden?
- Nur mit einer Rechtsgrundlage und einem Hinweis vor dem Gespräch. In der Praxis reicht meist das Transkript des Anliegens, nicht die Tonaufnahme. Was gespeichert wird, wie lange und wer darauf zugreift, klären wir vor dem Bau und halten es im Verarbeitungsverzeichnis fest.
- Was passiert, wenn der Agent nicht weiterweiß?
- Dann gibt er ab. Ein Voice Agent, der rät, kostet mehr Vertrauen als er Zeit spart. Die Regel lautet: außerhalb des freigegebenen Materials keine Antwort, sondern eine Übergabe oder ein zugesagter Rückruf mit Uhrzeit.
Die Anleitung dazu
Diese Seite ist unser Angebot. Wenn Sie es lieber selbst versuchen, steht der Weg im Wissen-Bereich.
Der passende Einstieg
Routine abgeben
Für Unternehmen, deren Teams jeden Tag die gleichen Handgriffe machen.