Kundenservice und Support
Die immer gleichen Fragen binden Ihr bestes Personal. Der Rest ist genau der Teil, den kein System übernehmen sollte.
Wonach gesucht wird: Kundenservice automatisieren, Support entlasten
Die Lage
Achtzig Prozent der Anfragen sind fünf Fragen, die jede Woche wiederkommen.
Die Antwort steht in einer Mail von vor zwei Jahren.
Wer neu im Service ist, fragt bei jedem zweiten Fall nach.
Was wir bauen
/ 01
Die wiederkehrenden Fälle zuerst
Wir zählen erst, welche Fragen wirklich kommen, und bauen dann. Nicht andersherum. Fünf gut beantwortete Fälle entlasten mehr als fünfzig halb beantwortete.
/ 02
Antworten aus Ihrem Material
Grundlage sind Ihre Unterlagen, nicht das Weltwissen eines Sprachmodells. Zu jeder Antwort gehört die Fundstelle, damit der Service prüfen kann, statt zu vertrauen.
/ 03
Übergabe, die funktioniert
Wenn abgegeben wird, geht der ganze Vorgang mit: was gefragt wurde, was geantwortet wurde, was offen ist. Ein Kunde, der seine Frage zweimal erzählen muss, ist verärgerter als vorher.
Was wir nicht automatisieren
Der ehrlichste Teil jedes Projekts. Links steht, was ein System übernehmen kann, rechts, was bei einem Menschen bleibt.
| Übernimmt das System | Bleibt beim Menschen | |
|---|---|---|
| Wiederkehrende Fragen | Aus freigegebenem Material beantworten | Antworten, wenn die Quelle nichts hergibt |
| Reklamationen | Aufnehmen, vollständig dokumentieren, weiterreichen | Kulanz oder Erstattung zusagen |
| Vertragliches | Auf die geltende Fassung verweisen | Fristen und Ansprüche selbst auslegen |
| Kennzeichnung | Erkennbar als KI-Assistent auftreten | Einen Namen tragen, der einen Menschen suggeriert |
Häufige Fragen
- Warum steht ein Chatbot bei Ihnen so weit hinten?
- Weil er selten der größte Hebel ist und fast immer zuerst gefordert wird. Ein Chatbot ist sichtbar, deshalb wird er verlangt. Gemessen an gesparter Zeit liegen Postfach, Angebot und Dokumentenverarbeitung meist deutlich davor. Wenn der Service Ihr Engpass ist, ist die Reihenfolge natürlich eine andere.
- Müssen wir kennzeichnen, dass es kein Mensch ist?
- Ja, sobald nicht offensichtlich ist, dass jemand mit einem System spricht. Der EU AI Act stellt das in Artikel 50 als Transparenzpflicht auf. Praktisch heißt das: erkennbarer Name, ein Hinweis im ersten Kontakt und ein sichtbarer Weg zu einem Menschen.
- Was, wenn der Assistent etwas Falsches sagt?
- Dafür gibt es zwei Sicherungen: er antwortet nur aus freigegebenem Material, und jede Antwort trägt ihre Quelle. Findet er nichts, gibt er ab. Zusätzlich sehen Sie, welche Fragen ohne Antwort geblieben sind, und genau die Liste sagt Ihnen, was als Nächstes ins Material gehört.
Die Anleitung dazu
Diese Seite ist unser Angebot. Wenn Sie es lieber selbst versuchen, steht der Weg im Wissen-Bereich.
Der passende Einstieg
Routine abgeben
Für Unternehmen, deren Teams jeden Tag die gleichen Handgriffe machen.