Der interne Fragen-Bot: HR, IT und Vertrieb antworten aus einer Wissensbasis, mit Quelle und Version
Urlaubsanspruch, VPN-Zugang, Rabattregel: dieselben Fragen, jede Woche. Wie ein Bot aus Betriebsvereinbarungen, Handbuch und Intranet antwortet, was er nicht weiß weitergibt und wie Sie ihn aktuell halten.
Zwei HR-Mitarbeiterinnen für 150 Leute, und jede Woche dieselben zwanzig Fragen. Die Antworten stehen in Dokumenten, die niemand liest, weil Fragen schneller geht. Ein interner Bot dreht das um: Fragen bleibt schnell, aber die Antwort kommt aus dem Dokument.
Schritt 1: Die Quellen festlegen, und nur die
Der Bot antwortet aus einer definierten Menge von Dokumenten: Betriebsvereinbarungen, Mitarbeiterhandbuch, IT-Anleitungen, Vertriebsrichtlinien. Nicht aus dem Internet, nicht aus seinem Gedächtnis. Was nicht in den Quellen steht, weiß er nicht, und das sagt er.
Schritt 2: Jede Antwort mit Quelle
Die Antwort nennt Dokument und Abschnitt. Das ist die Vertrauensbasis: Wer der Antwort nicht traut, klickt und liest selbst. Und es ist die Fehlerbremse: Eine falsche Antwort mit Quelle wird gefunden, eine ohne Quelle geglaubt.
Schritt 3: Weitergeben statt raten
Bei Fragen zum eigenen Fall („Wie viel Resturlaub habe ich?") oder zu Themen außerhalb der Quellen leitet der Bot an den Menschen weiter, mit der Frage im Wortlaut. HR bekommt so nur die Fragen, die HR braucht.
Schritt 4: Versionieren, wenn sich eine Regel ändert
Ändert sich die Spesenregel, wird das Dokument ersetzt, und der Bot antwortet ab sofort neu. Alte Antworten bleiben mit Datum nachvollziehbar. Ohne Versionierung erklärt der Bot im Dezember noch die Regel vom Januar, und niemand merkt es.
Schritt 5: Auswerten, was gefragt wird
Die häufigsten Fragen zeigen, was im Handbuch fehlt oder unverständlich ist. Das ist der eigentliche Gewinn: Nach drei Monaten ist das Handbuch besser, weil der Bot gezeigt hat, wo es hakt.
Wo die Grenze liegt
Der Bot beantwortet Regelfragen, keine Personalfragen. Er hat keinen Zugriff auf Personalakten, Gehälter oder Beurteilungen, und das steht in der Betriebsvereinbarung, die den Bot einführt. Der Betriebsrat sitzt dabei am Tisch, siehe Betriebsrat und KI.
Was das für Ihren Betrieb heißt
Zwei Szenarien: das IT-Systemhaus mit HR-Fragen-Bot und das Messtechnik-Softwarehaus mit Onboarding-Wissen. Was wir daraus bauen: Wissensmanagement und Firmenwissen.
Weitere Einsatzszenarien: Referenzen. Erstgespräch: Beratung.