Vom Formular ins CRM: eine Agentur mit sechs Leuten und eine Beratung haben das Nachfassen automatisiert

Im CRM liegen Kontakte von vor drei Jahren, die heute kaufen würden, wenn jemand anriefe. Niemand ruft an, weil das Nachfassen die Arbeit ist, die nie jemand schafft. Zwei kleine Betriebe haben diese Arbeit einem Workflow gegeben. Beide belegt, keiner unser Kunde.

Die Agentur: 25 Stunden Handarbeit pro Woche

Eine Marketingagentur mit sechs Leuten, Inhaber, zwei Kundenberater, zwei Fachleute, eine Teilzeit-Assistenz, verbrachte rund 25 Stunden pro Woche mit Handarbeit. Zehn bis zwölf Stunden davon allein für neue Leads: aus dem Terminbuchungstool ins CRM tippen, Nachfassen terminieren, Karte im Projektboard anlegen. Sechs bis acht Stunden für Onboarding-Mails. Der Rest für Wochenreports an Kunden. Ein neuer Lead bekam seine erste Antwort irgendwann am selben Tag, und fünf bis zehn Nachfass-Termine im Monat fielen durch.

Drei Workflows: Lead-Erfassung vom Terminbuchungstool ins CRM mit Karte im Board und Nachricht im Teamchat. Onboarding, sobald ein Deal auf gewonnen steht, mit Willkommensmail, Aufgabenliste und Übergabe ans Team. Ein Tagesreport, der neue Leads, offene Deals und laufende Onboardings in den Teamchat schreibt.

Aus zehn bis zwölf Stunden Lead-Arbeit wurde rund eine. Aus sechs bis acht Stunden Onboarding wurden unter zwei. Die erste Antwort kommt jetzt in unter einer Stunde, oft in Minuten, und vergessene Nachfass-Termine liegen nahe null. 20 bis 22 Stunden pro Woche zurück, bei sechs Leuten. Der Fallbericht nennt außerdem eine spürbar bessere Abschlussquote, ohne Zahl, und so geben wir sie auch weiter. Quelle: techbuddies, Fallbericht, ähnliche Szenarien, die wir daraus bauen.

Die Beratung: Unterlagen wandern nicht mehr von Hand

Scentia aus Hamburg begleitet Berufstätige zur Promotion und vermittelt sie an europäische Hochschulen. Der Eingang lief über ein Kontaktformular, das CRM war Pipedrive, die Mails Outlook. Dazwischen saßen Menschen: Lead anlegen, Status pflegen, Dokumente prüfen, hochladen, für die Hochschule bündeln.

Heute sind Formular, Airtable, Outlook und Pipedrive verbunden. Ein Eingang wird abgelegt, der Kontakt getaggt, die Folgemail geht raus, die Unterlagen werden zugeordnet. Rund zehn Stunden pro Woche zurück, weniger Übertragungsfehler, und die Berater begleiten Promovierende statt Papier. Quelle: Make, Kundenbericht, ähnliche Szenarien, die wir daraus bauen.

Das Muster hinter den zwei Fällen

• Der Lead legt sich selbst an. Formular oder Terminbuchung sind das Ereignis, das CRM ist das Ziel, und dazwischen tippt niemand mehr.
• Nachfassen ist ein Termin, kein Vorsatz. Beide Betriebe haben das Nachfassen zu etwas gemacht, das ein System anstößt. Ein Vorsatz fällt durch, ein Termin nicht.
• Der Report kommt zu den Leuten. Die Agentur liest ihren Stand morgens im Teamchat, nicht auf Anfrage in einem Dashboard.

Wo die Grenze liegt

Der Workflow legt an und erinnert. Er schreibt keinem Kunden eigenmächtig eine Nachfass-Mail, denn der Ton eines zweiten Anrufs nach drei Jahren gehört einem Menschen, der weiß, warum es damals nicht geklappt hat. Und wer Kontaktdaten zwischen Systemen bewegt, prüft, dass jede Station in der Datenschutzerklärung steht.

Was das für Ihren Betrieb heißt

Öffnen Sie Ihr CRM und zählen Sie die Kontakte, deren letzter Eintrag älter als ein Jahr ist. Das ist die Liste, die niemand abarbeitet. Was wir daraus bauen: CRM automatisieren. Wenn das Angebot danach der nächste Engpass ist: Angebote aus Altpositionen.

Weitere Einsatzszenarien aus dem Mittelstand: Referenzen. Erstgespräch: Beratung.