Anfragen ohne Warteschlange: eine Hotelkette, ein Verband und ein Zahlungs-Support
281.000 Gästeanfragen, 82 Postfächer, Zahlungs-Tickets in 70 Sekunden. Drei belegte Fälle, wie die immer gleichen Fragen ein System übernimmt und der Rest beim Menschen bleibt.
Die immer gleichen Fragen binden das beste Personal. Wann ist Check-in, wo parke ich, warum ist meine Zahlung blockiert, an wen wende ich mich mit dieser Frage. Drei Organisationen haben diesen Teil abgegeben. Nicht unsere Kunden, alle drei dokumentiert.
Die Hotelkette: 93 Prozent von 281.000 Anfragen
Leonardo Hotels betreibt 213 Häuser in Europa. Anfragen zu Check-in, Parken, Frühstück und Buchung kamen über Website, Mail und Messenger in jedes Haus einzeln, und in jedem Haus tippte jemand dieselben Antworten. Ein zentraler Kommunikations-Hub beantwortet die Standardfragen heute auf allen Kanälen sofort und führt Interessenten zur Direktbuchung. Was nicht standard ist, geht an Menschen.
Die Zahlen aus der Quelle: 281.000 Anfragen, 93 Prozent davon automatisch beantwortet, 14.000 Stunden Handarbeit gespart. Wir nennen den Fall trotz seiner Größe, weil das Muster nicht an der Größe hängt: Ein Hotel mit 80 Zimmern hat dieselben zehn Fragen, nur seltener. Quelle: HiJiffy, Kundenbericht, ähnliche Szenarien, die wir daraus bauen.
Der Verband: 82 Postfächer
Die Deutsche Gesellschaft für Nachhaltiges Bauen, 130 Mitarbeiter in Stuttgart, bekam Anfragen über 82 themenspezifische Postfächer, persönliche Adressen, Durchwahlen und eine Hotline. 80 Prozent der Anfragen kamen über diese Kanäle herein und mussten erst dem richtigen Fachmenschen zugeordnet werden. Für den Anfragenden hieß das warten, für den Verband sortieren.
Mit dem Mittelstand-Digital Zentrum Magdeburg entstand ein Chatbot, der auf allen Seiten der eigenen Website trainiert wurde, also auf dem Wissen, das der Verband ohnehin veröffentlicht hat. Getestet wurde er gegen 120 Referenzfragen mit bekannten Antworten. Rund zwei Drittel der Antworten lagen bei 70 Prozent Textübereinstimmung oder besser. Der Bot soll nach außen antworten und innen als Prozessassistent dienen, der Mitarbeitern die eigenen Abläufe erklärt. Quelle: Mittelstand-Digital Zentrum Magdeburg, ähnliche Szenarien, die wir daraus bauen.
Was uns an dem Fall gefällt: Die 120 Referenzfragen. Der Verband hat nicht geglaubt, dass der Bot gut ist, er hat es gemessen, bevor er ihn nach außen stellt.
Der Zahlungs-Support: 70 Sekunden statt 15 Minuten
Koralplay baut Software für Lotterie- und Wettanbieter, 85 Mitarbeiter. Jedes Ticket zu einer blockierten Zahlung lief gleich: ins Backoffice einloggen, mit Mehrfaktor authentifizieren, die Transaktion suchen, die regulatorischen Auflagen prüfen, dem Kunden schreiben. 10 bis 15 Minuten pro Ticket, immer derselbe Weg.
Der Workflow macht heute genau diesen Weg: authentifiziert sicher, sucht die Transaktion, prüft die Bedingungen, aktualisiert das Ticket und benachrichtigt den Kunden. Rund 70 Sekunden. 70 Prozent der Zahlungs-Tickets laufen so durch, über 4.000 Läufe pro Woche. Der COO sagt, sein Team fühle sich von der Fleißarbeit befreit. Die 30 Prozent, die übrig bleiben, sind die Fälle, in denen jemand entscheiden muss. Quelle: n8n Fallstudie, ähnliche Szenarien, die wir daraus bauen.
Das Muster hinter den drei Fällen
- Die Wissensbasis gab es schon. Website, Hausregeln, Backoffice. Keiner der drei hat ein Handbuch geschrieben, alle drei haben vorhandenes Wissen anschließbar gemacht.
- Gemessen, bevor freigeschaltet. Der Verband mit 120 Referenzfragen, die Hotelkette mit der Automatisierungsquote pro Kanal. Ein Bot ohne Messlatte ist eine Meinung.
- Der Rest ist der Rest. 7 Prozent bei der Hotelkette, 30 Prozent beim Zahlungs-Support: Das ist nicht die Fehlerquote, das ist der Teil, der beim Menschen bleiben soll.
Wo die Grenze liegt
Beschwerden, Kulanz, alles mit Ermessen: Mensch. Ein Bot, der Ermessen simuliert, macht Zusagen, die der Betrieb halten muss. Und die Eskalation muss beim ersten Anzeichen greifen, nicht nach drei Schleifen, sonst ist die Warteschlange nur unsichtbar geworden. Wie man das aufsetzt, steht in Kundenservice-Chatbot richtig aufsetzen.
Was das für Ihren Betrieb heißt
Ziehen Sie die letzten 200 Anfragen und zählen Sie, wie viele davon eine der zehn häufigsten Fragen sind. Diese Zahl ist Ihr Hebel. Was wir daraus bauen: Kundenservice und Support.
Weitere Einsatzszenarien aus dem Mittelstand: Referenzen. Erstgespräch: Beratung.