# Voice Agents und Telefonie

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## Voice Agents und Telefonie

Das Telefon klingelt weiter, wenn niemand rangehen kann. Ein Agent nimmt an, erfasst den Vorgang und sagt, dass er kein Mensch ist.

Anrufe gehen verloren, weil im Büro gerade niemand frei ist. Die immer gleichen fünf Fragen binden jeden Tag Stunden. Nach Feierabend läuft ein Anrufbeantworter, den morgens keiner abhört. Annehmen, erfassen, weiterreichen Der Agent nimmt an, klärt Anliegen, Rückrufnummer und Dringlichkeit und legt den Vorgang dort ab, wo Ihr Team ohnehin arbeitet. Kein Rückruf geht verloren, auch um 22 Uhr nicht. Die immer gleichen Fragen Öffnungszeiten, Zuständigkeit, Status einer Sache, Terminverschiebung. Alles, was heute jemand aus dem Kopf beantwortet, beantwortet der Agent aus Ihrem freigegebenen Material. Eskalation, die wirklich greift Beschwerde, Notfall, ein Anrufer, der einen Menschen will: der Agent gibt ab, statt es zu versuchen. Die Übergabe ist der wichtigste Teil, nicht der Nebenfall. Anliegen aufnehmen Zuhören, strukturieren, an die richtige Stelle legen Zusagen machen, die jemand halten muss Auskunft Aus freigegebenen Unterlagen antworten Preise, Fristen oder Rechtsfragen frei beantworten Beschwerden Erkennen und sofort an einen Menschen geben Selbst beruhigen oder Kulanz anbieten Identität Von sich aus sagen, dass er ein KI-System ist Sich als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter ausgeben Muss der Anrufer erfahren, dass er mit einer KI spricht? Ja. Der EU AI Act verlangt in Artikel 50, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einem KI-System interagieren, sofern es nicht offensichtlich ist. Am Telefon ist es nicht offensichtlich, also sagt der Agent es im ersten Satz. Wir bauen das nicht als Option ein, sondern fest. Dürfen die Gespräche aufgezeichnet werden? Nur mit einer Rechtsgrundlage und einem Hinweis vor dem Gespräch. In der Praxis reicht meist das Transkript des Anliegens, nicht die Tonaufnahme. Was gespeichert wird, wie lange und wer darauf zugreift, klären wir vor dem Bau und halten es im Verarbeitungsverzeichnis fest. Was passiert, wenn der Agent nicht weiterweiß? Dann gibt er ab. Ein Voice Agent, der rät, kostet mehr Vertrauen als er Zeit spart. Die Regel lautet: außerhalb des freigegebenen Materials keine Antwort, sondern eine Übergabe oder ein zugesagter Rückruf mit Uhrzeit. 98 % Erreichbarkeit Im Pilot, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Termine direkt aus dem Anruf. Kein Lead-Verlust nach 17 Uhr. Mit Ansage und Einwilligung transkribiert.

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