# Kundenservice und Support

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## Kundenservice und Support

Die immer gleichen Fragen binden Ihr bestes Personal. Der Rest ist genau der Teil, den kein System übernehmen sollte.

Achtzig Prozent der Anfragen sind fünf Fragen, die jede Woche wiederkommen. Die Antwort steht in einer Mail von vor zwei Jahren. Wer neu im Service ist, fragt bei jedem zweiten Fall nach. Die wiederkehrenden Fälle zuerst Wir zählen erst, welche Fragen wirklich kommen, und bauen dann. Nicht andersherum. Fünf gut beantwortete Fälle entlasten mehr als fünfzig halb beantwortete. Antworten aus Ihrem Material Grundlage sind Ihre Unterlagen, nicht das Weltwissen eines Sprachmodells. Zu jeder Antwort gehört die Fundstelle, damit der Service prüfen kann, statt zu vertrauen. Übergabe, die funktioniert Wenn abgegeben wird, geht der ganze Vorgang mit: was gefragt wurde, was geantwortet wurde, was offen ist. Ein Kunde, der seine Frage zweimal erzählen muss, ist verärgerter als vorher. Wiederkehrende Fragen Aus freigegebenem Material beantworten Antworten, wenn die Quelle nichts hergibt Reklamationen Aufnehmen, vollständig dokumentieren, weiterreichen Kulanz oder Erstattung zusagen Vertragliches Auf die geltende Fassung verweisen Fristen und Ansprüche selbst auslegen Kennzeichnung Erkennbar als KI-Assistent auftreten Einen Namen tragen, der einen Menschen suggeriert Warum steht ein Chatbot bei Ihnen so weit hinten? Weil er selten der größte Hebel ist und fast immer zuerst gefordert wird. Ein Chatbot ist sichtbar, deshalb wird er verlangt. Gemessen an gesparter Zeit liegen Postfach, Angebot und Dokumentenverarbeitung meist deutlich davor. Wenn der Service Ihr Engpass ist, ist die Reihenfolge natürlich eine andere. Müssen wir kennzeichnen, dass es kein Mensch ist? Ja, sobald nicht offensichtlich ist, dass jemand mit einem System spricht. Der EU AI Act stellt das in Artikel 50 als Transparenzpflicht auf. Praktisch heißt das: erkennbarer Name, ein Hinweis im ersten Kontakt und ein sichtbarer Weg zu einem Menschen. Was, wenn der Assistent etwas Falsches sagt? Dafür gibt es zwei Sicherungen: er antwortet nur aus freigegebenem Material, und jede Antwort trägt ihre Quelle. Findet er nichts, gibt er ab. Zusätzlich sehen Sie, welche Fragen ohne Antwort geblieben sind, und genau die Liste sagt Ihnen, was als Nächstes ins Material gehört.

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